mercredi 18 Juin 2008

Freebox en panne à la chaine et support illégal

freeLes Freebox ont-elles attrapées un virus? Une épidémie semble décimer les Freebox actuellement d'après plusieurs forums.

Étant en panne et en attente d'une nouvelle "boite" pour cause de panne, je ne peux que plussoyer cette rumeur.

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Est-ce qu'une mise à jour de firmware aurait causé un problème dans la procédure de démarrage des Freebox? Le support technique de Free n'est bien sûr d'aucun secours et le délai pour recevoir une remplaçante est très long. De ce fait, Free serait-il en rupture de stock? Apparemment pas de problème pour les nouveaux abonnés, mais Free a toujours privilégié les nouveaux aux détriments des anciens clients. :-(

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MàJ: J'ai mis 2 mois et demi pour avoir une nouvelle Freebox, qui n'a (bien sûr) fonctionné qu'au bout d'une bonne semaine, Free n'ayant pas enregistré son identifiant sur ma ligne. :-/ J'ai demandé le remboursement de ces 3 mois, sans réponse pour le moment...

MàJ 2: Free m'a remboursé 39€, et suite à une 2e réclamation, 18€. C'est correct. :-)


Pour dévier sur un autre sujet, le support téléphonique de Free est actuellement dans l'illégalité contourne la loi (voir commentaires ci-dessous). La loi Chatel demande que le support téléphonique soit gratuit, or seule l'attente est gratuite. Ensuite le service coute 0,34€/min. (Et malgré l'attente gratuite Free pourrait bien ne rien perdre puisqu'il reçoit désormais la totalité de la surtaxe au lieu de partager avec France Telecom.)

Source ZDnet: Free reste le seul à facturer 0,34€ son service

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Ayant toujours été contre cette mesure qui vient imposer des tarifs aux FAI, je ne peux pas les blamer. La majorité des appels concernent plutôt une demande d'aide à l'installation qu'un problème technique. Pourquoi ne pas faire alors 2 numéros: un payant pour l'aide, un gratuit pour le SAV?


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Agrégateur informatique

14 réponses à “Freebox en panne à la chaine et support illégal”

  1. 1
    Stéphane D a dit:

    Quel est ce ramassi de bêtises ???

    Il n'y a aucune "épidémie" de panne de freebox, c'est n'importe quoi !
    Oui, sur plus de 3 millions de freebox il y en a qui lachent, comme pour tout autre box, et Free les remplace gratos.

    Pour fréquenter assidument les différents forums communaitaires, je peux certifier qu'il n'y a aucunement une recrudescence de pannes !

    Il ne faut pas faire de son seul cas une généralité M. Le rédacteur !!

    La facturation de la prestation (pas de l'appel) de la help-line est 100% légale.
    Lire ce post sur le site Univers Freebox :
    http://www.universfreebox.com/article5417.html

    Stéphane.

  2. 2
    David (azur-dev.kizone.net) a dit:

    Tu penses bien que je ne me base pas sur ma seule expérience. Après avoir lu une 10aine de témoignages ces derniers jours, j'ai fait quelques recherches. Il y a effectivement bien plus de pannes signalées sur les forums que d'habitude.

    Peut-être est-ce le hasard, mais alors pourquoi attend-je depuis 2 mois une Freebox? Une Freebox, ça ne devrait pas être si difficile à trouver. :-|

    Heureusement que Free les remplace gratos, la Freebox fait partie de l'abonnement.
    D'ailleurs je n'ai aucune intention de payer cet abonnement tant que je n'ai pas reçu la nouvelle.

    Pour le SAV, je lis dans la loi Chatel sur laquelle j'avais fait un article lors de son application:

    " Article 16
    « Art.L. 121-84-5.-Le présent article est applicable à tout fournisseur de services de communications électroniques [...] un service après-vente, un service d'assistance technique ou tout autre service chargé du traitement des réclamations se rapportant à l'exécution du contrat conclu avec ce fournisseur, et accessible par un service téléphonique au public au sens du 7° de l'article L. 32 précité.
    « Les services mentionnés au premier alinéa sont accessibles [...] par un numéro d'appel non géographique, fixe et non surtaxé. »

    Non surtaxé est différent de 0,34€/min chez moi. Maintenant si la prestation et non la communication peut être facturé, cela dépasse mes compétences.
    Toujours est-il que si cela était si évident, tous les autres FAI auraient fait pareil.

    Je ne pense pas que les législateurs avaient en tête qu'on puisse simplement "contourner" le problème!

  3. 3
    val1984 (journaldufreenaute.fr) a dit:

    Bonjour,
    Contrairement à ce que vous annoncez, Free respecte la loi Châtel, pas comme l'actuel premier opérateur alternatif qui ne se mettra en conformité qu'à partir du 30 juin :
    http://www.journaldufreenaute.fr/03/06/2008/free-respecte-til-lesprit-de-la-loi-chatel-avec-son-nouveau-mode-de-facturation-de-lassistance.html
    http://www.journaldufreenaute.fr/06/06/2008/la-hotline-sera-au-tarif-local-chez-neuf-cegetel.html

  4. 4
    David (azur-dev.kizone.net) a dit:

    Oh je n'affirme rien, j'ai bien dit que cela dépasse mes compétences. ;-)

    Merci pour ces liens. J'en conclue donc que nos députés sont vraiment de gros charlots.
    Non seulement le support peut être facturé, mais en plus il devient plus cher qu'avant chez Free. :-(

    Cependant le mode de facturation reste illégal, non? Puisque c'est fait via un n° surtaxé alors que:

    "cette facturation peut être forfaitaire, i.e. en étant soit intégrée dans le montant de l'abonnement, soit sous la forme d'un supplément d'abonnement"

    De plus je croyais que la loi distinguait "l'assistance technique" et les appels "contraints" en cas de panne. Les 1ers pouvant être payants, mais pas les seconds. Or le porte-parole de Free ne parle que d'assistance technique...

    Je comprend de moins en moins cette loi! :-?

  5. 5
    val1984 (journaldufreenaute.fr) a dit:

    > Cependant le mode de facturation reste illégal, non? Puisque c'est fait via un n° surtaxé
    Non, le numéro d'appel est en 0811 soit un numéro azur au tarif local. La prestation d'assistance technique est facturée directement et non indirectement via un numéro surtaxé donc c'est légal.

    Après, reste le problème de l'obligation de résultat imposée aux FAI par un jugement qui fait jurisprudence... mais Free a mis en place depuis longtemps déjà un formulaire de demande de remboursement. Après, reste à voir si c'est suffisant ou pas :)

    Sinon, proposer 2 numéros ne solutionnerait rien vu qu'il ne faut à mon avis pas compter sur l'abonné pour savoir si le problème vient de lui ou non. Une solution serait que ce soit à la fin de la prestation d'assistance que soit décidée la facturation ou non de l'appel.

  6. 6
    David (azur-dev.kizone.net) a dit:

    Merci pour ces précisions. :-)

    En effet, ton idée est bonne. D'ailleurs les techniciens itinérants font comme ça (gratuit ou non suivant que c'est si la faute de Free ou de l'abonné).

  7. 7
    tatam (tatam.fr) a dit:

    Oui, Free est dans la légalité, car Free applique la loi au niveau d'appel à partir de sa Freebox. Sauf que, cette dernière en panne, ne peut servir l'accès au téléphone. Un contournement du problème... Encore une fois. Par contre pour taper sur l'opérateur historique, ils sont fort (Enfin, en attendant, France Telecom remplace ses modem en 24h eux.)

  8. 8
    David (azur-dev.kizone.net) a dit:

    FT sait aussi taper sur Free, t'inquiète pas pour eux. :-p

    Et je te rappelle que Orange a hérité des points de vente France Telecom, ce que n'avaient pas les FAI concurrents.
    Ça facilite en effet le SAV, mais ça s'appelle de l'abus de position dominante. L'union européenne a bien tapé sur les doigts, mais FT appartenant toujours en majorité à l'état, ça n'est pas allé loin. :evil:

  9. 9
    kirzo a dit:

    Attendons de voir ce que dira le jurisprudence en la matière. Personnellement je ne vois pas comment un Tribunal peut valider le fait qu'un abonné soit facturé d'une prestation d'assistance pour avoir signalé un defaut de sa ligne. C'est mon cas en l'occurence, 30 euros en plus des 30euros d'abonnement sur ma facture d'aout pour 3 jours sans aucun signal en juillet et le reste du temps des desynchro regulières.... Le juge decidera si Free ne revient pas sur cette somme suite a ma lettre recommandée.

  10. 10
    David (azur-dev.kizone.net) a dit:

    J'ai remarqué que Free est beaucoup plus prompt à rembourser quand on les convoque devant le tribunal de proximité (une simple lettre suffit pour demander une audience). ;-)

  11. 11
    caria a dit:

    mon internet fonction mais l autre machine pour la tele ne va plus elle s allume et s eteint et vice versa comment y remedier

  12. 12
    dim a dit:

    Je me permet de répondre à propos des prestations d'assistance de free.J'aui eu la surprise de voir pres de 40 euros facturés pour des blablas,des conseillers et techniciens incompétents,parlant très mal.Du coup j'ai dut téléphoner a plusieurs reprises à cause d'abrutis ! Et la cerise sur le gateau c'est que j'ai appelé d'une ligne france telecom car ma freebox ne fonctionnait plus.0,34euros/min pour FT + 29,99 abonnement free + frais de prestations 39,85euros et ils m'ont meme rajouter sur mes appels des 3244 alors que je ne pouvait téléphoner via ma freebox.J'ai écrit 2 lettres de réclamations et attend!! mais sous peu c'est aux consommateurs que je les mets et les envoi au tribunal.Bien entendu,prélévement refusé et je change d'opérateur.
    FREE sont des voleurs et abuse de ses clients !

  13. 13
    David (azur-dev.kizone.net) a dit:

    Dim, il faut toujours éviter de téléphoner. Mais là attention, car là Free a raison. Il est bien écrit le tarif du support téléphonique dans leurs conditions générales de vente.

    Le mieux est le support par tchat qui est gratuit, mais il faut aller dans un cyber-café ou chez un ami quand on est en panne. :-|

  14. 14
    dim a dit:

    justement le problème c'est qu'ils savent bien que si j'appelle ce n'est pas via la freebox.Depuis toujours aucune réponse àmes lettres de réclamations et par la suite du mois d'après idem ils me retaxent 10euros de frais d'assistance!! Mais ce dont je voulais dire dans mon 1er post c'est que encore même si je payais pour un appel pour une assistance se serait ok mais obligé de rappeler car à chaque fois c'est à croire qu'ils embauchent des personnes qui savent à peut près lire ce qu'il y a de marqué sur leur écran (ce qui ait inscrit aussi dans leur livret,je connais par coeur)mais rien d'autre.De plus pour passer le temps c'est votre nom,votre adresse,vous habitez là,vous êtes en dégroupage comme ça etc...déja à ce niveau les minutes ont bien tourné après c'est la lecture de ce qu'il faut faire dont je connais par coeur:branchez,débranchez,branchez,...et pour finir à chaque fois c'est surementla faute à france telecom ou bien un problème du bloc d'alimentation (j'en ai reçu 4 au jour d'aujourd'hui,à croire qu'ils sont tous défaillants mais le problème je sais ne vient pas de cela)En plus n'étant qu'en dégroupage partiel il ont quand même pu me faire fonctionner la box HD(que j'avais gardé) à la place de l'ancienne(que free m'avait envoyé lors de mon déménagement)alors qu'au début c'était "non non c pas possible vous n'êtes plus en dégroupage total"comme quoi ils prennent bien leurs clients pour des idiots.

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